Діяльність страхових компаній при врегулюванні страхових подій за договорами страхування цивільно-правової відповідальності власників автомобілів, на відміну від добровільних видів страхування, регламентована Законом України «Про обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів» (далі — Закон «Про ОСЦПВВНТЗ»), який, в даному випадку, є основним нормативним актом, який передбачає права і обов’язки страховика, страхувальника і потерпілих при відшкодуванні шкоди, заподіяної страхувальником третіми особами.
Незважаючи на те, що порядок врегулювання та виплати відшкодування по Полісу «автоцивілки» регламентований законом, яким встановлено абсолютно однакові «правила гри» для всіх учасників страхового ринку, на відміну від добровільних видів страхування, в яких умови відшкодування можуть бути різними на підставі договірних умов , викладених в Договорах страхування, все ж на страховому ринку України існує практика встановлення власних індивідуальних правил кожним окремим страховиком.
Про це свідчить, як наявність внутрішніх інструкцій страхових компаній для підрозділів врегулювання, в яких прописаний порядок дій при отриманні повідомлення (заяви) про страховий події, положення яких відрізняються або суперечать закону, так і вільне і неодноманітно тлумачення норм закону юридичними підрозділами та підрозділами врегулювання страховика .
На користь цього твердження свідчить як наявність маси скарг потерпілих до контролюючих органів, так і негативна інформація в мережі Інтернет (на різних спеціалізованих сайтах і форумах) про діяльність страхових компаній при визначенні розміру завданих збитків та виплати страхового відшкодування.
Дане твердження засноване на моєму особистому досвіді практичної діяльності адвоката по ДТП при наданні правової допомоги потерпілим, відносно яких були прийняті неправомірні рішення страховиками або такі рішення взагалі не приймаються з порушенням всіх можливих термінів врегулювання за надуманими підставами або шляхом навмисного створення самим страховиком умов, на які згодом він посилається при порушенні термінів і порядку врегулювання.
Що примітно — моїми клієнтами, як адвоката по ДТП в зв’язку з порушенням порядку і строків врегулювання стають потерпілі від страхувальників як великих гравців страхового ринку, які формують ТОП різних рейтингів, так і менш помітні його представники.
Більш того, часто незадоволених потерпілих, як раз більше у топові страховиків, ніж у їх конкурентів скромніше. Я пов’язую це обставина з двома основними факторами: першим, звичайно ж, є пряма залежність кількості незадоволених з кількістю проданих Полісів — чим більше подій врегулюється страховиком, тим вище кількість незадоволених клієнтів; другим основним фактором, на мою думку, є ставлення страховика до потерпілого від свого клієнта — як правило, у великих страховиків, система врегулювання прагнути до автоматизації процесів, знеособленості і стандартизації (в яких вже «зашиті» узгоджені керівництвом компанії заходи по мінімізації збитковості — законні і не зовсім), а у компаній, які виходять на ринок, є кептивними або ставлять собі за мету подальший розвиток, підхід до клієнтів і кожним збитком більше індивідуальний. Такі компанії, навіть бажаючи мінімізувати збиток, спілкуються з клієнтом, пропонують СТО з якими у страховика є певні домовленості, знаходять інші варіанти і компроміси — на відміну від автоматизованих систем врегулювання, в яких врегулювання видає результат цієї автоматизації, а далі «подобатися, чи не подобатися »проблеми потерпілого.
Зазначені обставини є проблемою у вітчизняному страхуванні. З одного боку, впроваджуючи автоматизацію процесів врегулювання, страховики собі за мету декларують прискорення виплат, виключення «людського фактора», а також мінімізацію страхового шахрайства за участю працівників страхової компанії. А з іншого боку, з урахуванням того, що в реальності програмні комплекси, які використовуються українськими страховиками ще не досить автоматизовані, інформація в них вноситися тими ж співробітниками страховика, а завдання щодо мінімізації виплат припускають знову ж ручне управління, виходить зворотний ефект.
Так задеклароване прагнення до поліпшення клієнтського сервісу, призводить до того, що ніхто ні за що не відповідає і знайти ланку в ланцюзі виконавців або розділів програми на стадії яких сталася «осічка» у вигляді втраченого документа або юридичного факту стає практично нереальним. Хто не прикріпив документи в систему, хто не надіслав запит на документи або поставив завдання наступного виконавцю — може бути встановлена або не встановлена після того, коли потерпілий, пройшовши всі «кола пекла» схилить все-таки страховика розібратися індивідуально з його справою.
До теперішнього часу наш клієнтський сервіс все ще дуже залежить від «людського фактора» і мотивації співробітників, що займаються врегулюванням збитків.
У зв’язку з викладеним, до цього дня велика частина клієнтів, перш за все, при виборі страховика орієнтується не на бренд, а на наявність зв’язків в страховій компанії або на попередній позитивний досвід врегулювання — свій або знайомих.
Переходячи від аналізу загальної ситуації з урегулюванням збитків, як з обов’язкових видів страхування, так і за добровільними, хотілося б розглянути найбільш часто зустрічаються хитрощі страховиків, проблеми з виплатами відшкодування і дати читачам рекомендації — як їх уникнути або подолати.
Отже, одним із способів затягування термінів прийняття рішення, є явне замовчування працівниками страховика про необхідність подачі заяви про виплату страхового відшкодування потерпілим. Заявникам дається для заповнення документ під назвою повідомлення про ДТП, а далі все мовчать, про те, що відповідно до закону, для виплати відшкодування необхідно подати заяву про виплату, при чому, його повинен подати потерпілий (тобто власник пошкодженого майна) або належним чином уповноважена потерпілим особа. А терміни, передбачені Законом «Про ОСЦПВВНТЗ» — не пізніше 90 днів з дня отримання заяви про виплату страхового відшкодування (ч. 1 п.36.2 Закону «Про ОСЦПВВНТЗ») ще не починають спливати. У свою чергу це призводить до того, що заява не подана або подано неналежною особою, внаслідок чого страховик спокійно чекає, коли потерпілий «схаменутися» і отримавши поради від «знаючих» людей, нарешті, подасть цю заяву, після чого починає вважати 90 днів, при цьому ще й посилаючись на положення ч. 3 п.36.2. Закону «Про ОСЦПВВНТЗ», збільшує термін прийняття рішення на кількість днів прострочення подачі заяви або інших обов’язкових документів (у разі якщо заява про виплату подано в строк, що перевищує 30 днів з дня подання повідомлення про ДТП).
Рішення проблеми: звернення в найкоротші терміни в страхову компанію винуватця відповідній особі (потерпілого або уповноваженого представника) з поданням заяви про виплату страхового відшкодування та обов’язкових документів, вичерпний перелік яких викладено в п.35.2. Закону «Про ОСЦПВВНТЗ».
Наступною прийомом страховиків є замовчування положень законодавства про те, що в разі виплати відшкодування безпосередньо на банківські реквізити потерпілого, відбувається утримання ПДВ від вартості запасних частин і матеріалів. Потерпілі, не знаючи про це або не знаючи про те, що мають право на доплату ПДВ, у разі підтвердження факту оплати проведеного ремонту на СТО, задовольняються виплатою за вирахуванням ПДВ — 20%.
Рішення проблеми: якщо ви дійсно хочете відновити пошкоджений автомобіль, не маючи на меті щось заробити або заощадити, то в заяві про виплату страхового відшкодування вказувати банківські реквізити СТО платника ПДВ. Чому платника ПДВ? В общем-то в законі положення про те, що СТО обов’язково повинна бути платником ПДВ відсутній, але це досить велика тема, яка потребує окремого висвітлення (також один із способів маніпуляцій страховиків), тому не вдаючись в подробиці, рекомендую вчинити саме так.
Черговий момент, який не беруть потерпілі, втрачаючи гроші на виплату і змушені доплачувати свої. При проведенні експертизи на замовлення страховика, оцінювач приймає для розрахунків вартість нормо / години проведення ремонтних робіт, взятих з довідника. За фактом, якщо автомобіль новий або гарантійний потерпілий ремонтує його на СТО офіційного дилера марки пошкодженого авто, на якому вартість робіт значно перевищує довідкову.
Вихід: після доплати «своїх кровних» на СТО офіційного дилера за роботи за розцінками цього СТО, брати квитанцію про оплату, акт виконаних робіт і подавати в страхову заяву про проведення додаткових розрахунків і доплати страхового відшкодування на свої банківські реквізити, адже згідно Методики товарознавчої експертизи , оцінювач (експерт-автотоварознавець) зобов’язаний прийняти до уваги вартість нормо / години СТО офіційного дилера, якщо йому надані документи, що підтверджують оплату ремонту на цьому СТО.
Ще одним винаходом страховиків є віднімання ПДВ (20%) від усієї суми вартості ремонту (включаючи роботи), що є неправомірним, так як вартість робіт, яка приймається оцінювачем з довідкової літератури є середнє значення між цінами з ПДВ і без ПДВ, а тому віднімання і того, звідки вже вирахувано є неправильно. Сумлінні компанії, не знаючи заздалегідь, як захоче отримати виплату потерпілий і як будуть розвиватися події, можуть відразу замовляти оцінювачам звіти з двома цифрами — з ПДВ і без ПДВ, при цьому оцінювач не може відняти його з робіт. Далі, виходячи з рішення заявника, виплачується одна з двох сум. У разі якщо ж виникають підстави доплатити ПДВ, вони просто доплачують його без додаткових експертиз і хитрощів, так як все вже давно пораховано. Недобросовісні ж — просять у оцінювача одну цифру (яка і так на їх замовлення всіляко мінімізована), від усієї суми віднімають 20% і все. А якщо потерпілий звертається за доплатою, виникає необхідність в проведенні доп. оглядів, експертиз, надання якихось документів СТО тощо
Рекомендації: у даній ситуації, якщо Ви не володієте знаннями в оцінці і знанням юридичних нюансів, розібратися самостійно звичайно складно, але при належній старанності можна, вивчивши нормативну базу з оцінки та страхуванню — після чого є три основних важелі впливу на страховика — заява страховика на перегляд з обґрунтуванням, скарга до контролюючих органів та суду. Якщо самостійно розібратися не виходить або часу на тяжби зі страховиком немає, необхідно звернутися до юристів, що спеціалізуються на вирішенні такого роду питань. Звертаю увагу, що всі юристи і адвокати, як правило, мають вузьку спеціалізацію і не можуть однаково добре розбиратися у всіх без винятку юридичних і технічних нюансах, тому звертатися необхідно до тих, які працюють саме в цій сфері.
Кричущі методи обману, шантажу потерпілих стали все частіше застосовувати окремі страхові компанії, які і назвати «страховиками» язик не повертається, а деякі з них поставили це на конвеєр — тобто тільки таким способом і врегулюють. Так, сьогодні існує практика проведення розрахунків штатними співробітниками страховика по тільки одним їм відомих методик (придуманої в це страхової компанії), висновки яких в рази можуть відрізнятися від оцінки, проведеної за всіма правилами незалежним оцінювачем. Після чого, таким страховиком потерпілому пред’являється розрахунок і пропонується 50% виплати від цього розрахунку — під загрозою, що в іншому випадку він не отримає взагалі нічого, тому що в компанії важко з фінансами. У підсумку, дійсно нічого не платять, займаючись розробкою оперативних комбінацій і підтасовуванням фактів і документів, щоб виправдати свої дії, замість того, щоб сумлінно виконувати свої зобов’язання.
У таких випадках, рекомендацією може бути тільки звернення за правовою допомогою до фахівців для звернення до контролюючих органів та представництва в суді з метою отримання повного відшкодування з урахуванням всіх штрафних санкцій та витрат.
Перелік наведених порушень і вивертів з боку страховиків при врегулюванні збитків за полісами «автоцивілки» далеко не вичерпний і не повний. У своїй винахідливості окремі страховики постійно удосконалюються. В даній статті наведені найпоширеніші ситуації, а про інших існуючих витончені можна писати ще багато і довго.
